Qu’entend-on par réclamation ?

Sachez que, constitue une réclamation, toute déclaration actant du mécontentement d’un réclamant envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée. Dès lors, une demande de service ou de prestation, une demande d’information, ou une demande d’avis n’est pas une réclamation (extrait de la recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations, émise par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution).

A compter de l’envoi de votre réclamation et conformément à la réglementation sur le traitement des réclamations, nous nous engageons :

  • à accuser réception de votre réclamation sous 10 jours ouvrables, sauf si la réponse vous est apportée dans ce délai,
  • à vous apporter une réponse sous un délai maximum de 2 mois,

Vos interlocuteurs privilégiés

Votre conseiller vous accompagne au quotidien. En cas de questions ou de difficultés relatives à la vie de votre contrat d’assurance, consultez en premier lieu votre contact habituel dont les coordonnées sont indiquées sur les conditions particulières qui vous ont été remises.

Pour une réclamation relative à la gestion de votre sinistre, votre interlocuteur est le Service Indemnisations de Suravenir Assurances. Vous pouvez lui faire part de votre réclamation soit :

  • par courrier à l’adresse suivante : Suravenir Assurances – Service Indemnisations – 44931 Nantes cedex 9,
  • par téléphone au 0 970 809 418 (numéro cristal – non surtaxé),
  • par mail à l’adresse suivante : indemnisation@suravenir-assurances.fr.

Si vous avez sollicité votre gestionnaire sinistre dans le cadre d’une réclamation orale à laquelle il ne vous a pas été donné immédiatement entière satisfaction, nous vous invitons à formaliser votre réclamation à l’écrit (par mail, par courrier postal) selon les modalités indiquées ci-dessus.

Pour toute réclamation relative aux garanties d’assistance et/ou panne mécanique, reportez-vous à la procédure indiquée dans les conventions d’assistance et panne mécanique qui vous ont été remises lors de la souscription de votre contrat.

Si la réponse ou la solution apportée ne répond pas à vos attentes, vous pouvez sur simple sollicitation vous adresser à notre service Relation Clientèle :

Ces adresses sont exclusivement réservées au traitement d’une réclamation. Nous ne pourrons malheureusement apporter aucune réponse aux autres demandes. Pour celles-ci, nous vous remercions de contacter votre interlocuteur habituel. 

Le Médiateur

Si la réponse écrite apportée par Suravenir Assurances ne vous satisfait pas et que le désaccord persiste, vous pouvez saisir le Médiateur indépendant. Ce dernier peut être saisi en tout état de cause deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite qu’il y ait été ou non répondu. Après étude de votre dossier, celui-ci rendra un avis en vue du règlement amiable de votre litige.

Vous pouvez le contacter :

  • soit par courrier : La Médiation de l’Assurance – TSA 50110 – 75441 – Paris Cedex 9
  • soit par voie électronique sur le site internet : www.mediation-assurance.org.

La saisine du médiateur est gratuite et n’est possible que dans la mesure où votre demande n’a pas été soumise à une juridiction. Vous demeurez libre de saisir la justice à son issue.

Pour plus d’informations, vous pouvez consulter la Charte de la Médiation de l’Assurance disponible sur le site internet : www.mediation-assurance.org.