Réclamations

Qu’entend-on par réclamation ?

Sachez que, constitue une réclamation, toute déclaration actant du mécontentement d’un client envers un professionnel : dès lors, une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation (extrait de la recommandation 2016-R-02 du 14 novembre 2016 sur le traitement des réclamations, émise par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution).

Pour pouvoir traiter au mieux votre demande, nous vous remercions de suivre les étapes suivantes :

1. Vos interlocuteurs privilégiés

En cas de questions ou de difficultés relatives à la vie de votre contrat d’assurance, consultez en premier lieu votre contact habituel. Ses coordonnées sont indiquées sur le devis qui vous a été remis.

Pour une réclamation relative à un sinistre, contactez notre service Indemnisation par téléphone, par e-mail ou par courrier.

Pour toute réclamation relative aux garanties d’assistance et/ou panne mécanique, reportez-vous à la procédure indiquée dans la « Convention d’assistance et panne mécanique » qui vous a été remise lors de la souscription de votre contrat.

2. Le Service Relations Clientèle de Suravenir Assurances

Si la réponse ou la solution apportée ne répond pas à vos attentes, vous pouvez nous adresser votre réclamation : Service Relations Clientèle – Suravenir Assurances – 44931 Nantes cedex 09.

Nous nous engageons :

  • à accuser réception de votre réclamation sous 10 jours ; sauf si la réponse elle-même vous est apportée dans ce délai,
  • à vous apporter une réponse sous un délai maximum de 2 mois, hors survenance de circonstances particulières dont vous serez tenu informé.

3. Le Médiateur

En ultime recours, si la réponse apportée par notre Service Relations Clientèle ne vous satisfait pas et que le désaccord persiste, vous pouvez saisir le Médiateur.
Après étude de votre dossier, celui-ci rendra un avis en vue du règlement amiable de votre litige vous pouvez le contacter :

  • par courrier : La Médiation de l’Assurance – TSA 50110 – 75441 Paris cedex 9
  • par courrier électronique sur le site internet : www.mediation-assurance.org

La saisine du médiateur est gratuite et n’est possible que dans la mesure où votre demande n’a pas été soumise à une juridiction.  Vous demeurez libre de saisir la justice à son issue.